Seis compañías aéreas -entre ellas la israelí El Al y la estadounidense Frontier Airlines- han acordado reembolsar más de 600 millones de dólares en conjunto a los viajeros cuyos viajes se cancelaron o retrasaron considerablemente desde el inicio de la pandemia, según informaron el lunes las autoridades federales estadounidenses.
El Departamento de Transporte de EE.UU. dijo que también multó a las mismas aerolíneas con más de 7 millones de dólares por retrasar los reembolsos tanto tiempo que violaron las normas de protección del consumidor.
Las compañías aéreas más grandes de EE.UU., que representaron la mayor parte de las quejas sobre reembolsos, evitaron las multas, y un funcionario dijo que no se estaban investigando otras compañías aéreas de EE.UU. aparte de Frontier para posibles multas.
Los consumidores inundaron la agencia con miles de quejas sobre su incapacidad para obtener reembolsos cuando las aerolíneas cancelaron un gran número de vuelos después de que la pandemia afectara a Estados Unidos a principios de 2020. Fue, con mucho, la principal categoría de quejas.
“Cuando los estadounidenses compramos un billete en una aerolínea, esperamos llegar a nuestro destino de forma segura, fiable y asequible, y nuestro trabajo en el DOT es hacer que las aerolíneas sean responsables de estas expectativas”, dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg.
El departamento dijo que Frontier Airlines está reembolsando 222 millones de dólares y pagando una multa civil de 2,2 millones de dólares.
En una orden de consentimiento, el gobierno acusó a Frontier de cambiar su definición de un retraso significativo para hacer que los reembolsos sean menos probables, y un sistema en línea para procesar los créditos se cayó durante un período de 15 días en 2020.
El Departamento de Transporte dijo que El Al pagará 61,9 millones de dólares y una multa de 900.000 dólares; TAP Portugal reembolsará 126,5 millones de dólares y pagará una multa de 1,1 millones de dólares; Air India pagará 121,5 millones de dólares en reembolsos y una multa de 1,4 millones de dólares; Aeroméxico pagará 13,6 millones de dólares y una multa de 900.000 dólares; y la colombiana Avianca pagará 76,8 millones de dólares y una multa de 750.000 dólares.
El Al, que tenía problemas financieros antes de la pandemia, recibió un golpe financiero aún mayor cuando el COVID suspendió en gran medida los viajes internacionales. La aerolínea era objeto de frecuentes quejas en Israel por su lentitud en la devolución de los boletos y la imposibilidad de contactar con ella. En abril, el Consejo de Consumidores de Israel envió una carta a El Al en la que le exigía que abordara una amplia gama de quejas de los consumidores, incluidas las relativas a los reembolsos de la época de COVID.
En una declaración de El Al citada por Passport News el martes, la aerolínea subrayó que “El Al devolvió a los clientes su dinero” y que, tras “una larga conversación” con el Departamento de Transporte de EE.UU., aceptó una “multa simbólica”. El Al también achacó el retraso en el pago de los reembolsos a “la prolongación de las conversaciones para recibir ayudas del gobierno”.
Buttigieg dijo a los periodistas el lunes que el Departamento de Transporte tiene “más acciones de aplicación e investigaciones en curso y puede haber más noticias en forma de multas”.
Sin embargo, no habrá multas para otras aerolíneas estadounidenses porque respondieron “poco después” de que el Departamento de Transporte les recordara en abril de 2020 su obligación de proporcionar reembolsos rápidos, dijo Blane Workie, el consejero general adjunto de la Oficina de Protección del Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte.
“No tenemos ningún caso pendiente contra otras compañías aéreas estadounidenses. Nuestros casos restantes son contra compañías aéreas extranjeras”, dijo Workie en la misma llamada con Buttigieg.
Eso no satisfizo a los defensores de los consumidores, que dijeron que las principales aerolíneas estadounidenses también violaron las normas en torno a los reembolsos, incluso si tomaron medidas correctivas más rápidamente.
En 2020, United Airlines fue la aerolínea que más reclamaciones relacionadas con los reembolsos presentó ante el Departamento de Transporte -más de 10.000-, aunque la más pequeña Frontier tuvo un mayor índice de reclamaciones. Air Canada, El Al y TAP Portugal fueron las siguientes, ambas con más de 5.000, seguidas de American Airlines y Frontier, ambas con más de 4.000.
Air Canada acordó el año pasado pagar 4,5 millones de dólares para resolver acusaciones similares de EE.UU. sobre la lentitud de los reembolsos y recibió un crédito de 2,5 millones de dólares por las devoluciones. El Departamento de Transporte solicitó inicialmente 25,5 millones de dólares en ese caso.