El gigante de los medios de comunicación social Facebook ha adquirido la startups israelí Servicefriend por una cantidad de dinero no revelada, informó el domingo el periódico financiero TheMarker, citando a uno de los inversores de la empresa.
La startup, fundada en 2015 por Shahar Ben Ami e Ido Arad, construye bots que chatean e interactúan con clientes a través de aplicaciones de mensajería o texto, utilizando inteligencia artificial. La tecnología híbrida desarrollada por la firma permite a los humanos intervenir y tomar el control cuando los bots no saben cómo manejar una situación, y los clientes nunca descubren si los mensajes fueron generados completa, parcial o totalmente por los humanos. El resultado es una “experiencia natural y conversacional”, dice el sitio web de la startup.
En algunos casos, dice la startups, los bots superan a los agentes humanos en términos de satisfacción del cliente en más de un 20 por ciento.
Facebook ha confirmado la adquisición, diciendo en un mensaje de texto: “De vez en cuando adquirimos empresas tecnológicas más pequeñas. No siempre discutimos nuestros planes”.
Ben Ami, CEO y co-fundador de la firma, ha actualizado su página de LinkedIn para decir que es gerente de producto en la unidad de Calibra de Facebook desde septiembre de 2019. El otro fundador, Arad, así como David Saidon, VP R&D de la startup, también han actualizado sus páginas de LinkedIn con información similar.
Calibra, el equipo de investigación de Facebook en Tel Aviv, ha estado trabajando en la nueva cartera digital del gigante de los medios sociales, que se está lanzando como parte de la iniciativa Libra de la firma, una nueva moneda global basada en tecnología blockchain.
El equipo de Tel Aviv está construyendo sistemas que hacen un seguimiento y evitan cualquier actividad sospechosa o cualquier intento de manipular las cuentas de los usuarios. Además, el equipo local es el encargado de crear las herramientas que el equipo de atención al cliente de Facebook utilizará para proporcionar asistencia a los clientes cuando haya problemas, y es aquí donde probablemente encaje la tecnología Servicefriend.
La startup ha colaborado previamente con Facebook, construyendo bots “híbridos” para el servicio de mensajería del gigante de los medios sociales, para que las empresas puedan ofrecer un mejor servicio a los clientes que utilizan Messenger. En 2017, Facebook dijo que un cliente de telecomunicaciones que usaba un bot híbrido para Messenger de Servicefriend proporcionaba una tasa de satisfacción del cliente un 22% mayor. Ese mismo año, Gartner calificó a Servicefriend de líder del mercado en el espacio de asistente de cliente virtual.