Durante más de 30 años trabajé en el Union Bank (Bank Igud). Siempre fue un banco pequeño que se enorgullecía de su servicio personal, y debo decir que a lo largo de los años nunca me defraudó.
Me impresionó especialmente cuando una mañana recibí una llamada de mi banquero para informarme de que alguien en Nueva York estaba comprando gasolina para su coche y varios aparatos electrónicos a mi costa. No tardé casi nada en descubrir que se estaba utilizando el número de una de las tarjetas de crédito de mis cuentas, perteneciente a una de mis hijas, que había visitado brevemente Nueva York por esas fechas, después de que el número hubiera sido copiado ilegalmente.
Si mi banquero no hubiera prestado atención en tiempo real, probablemente habrían pasado varias semanas antes de que me diera cuenta. Recibí todo mi dinero de CAL, que había emitido la tarjeta, casi inmediatamente.
Si mi cuenta hubiera estado en uno de los grandes bancos, mi banquero no se habría dado cuenta, aunque sólo sea porque en los grandes bancos uno ya no tiene un banquero personal, o un asesor de inversiones personal, a menos que uno sea un magnate o algún otro cliente favorecido.
Recientemente, el Union Bank fue adquirido por el Mizrahi-Tefahot Bank. Desde hace varios años, Mizrahi-Tefahot dedica todos sus anuncios al hecho de que, a diferencia de los demás bancos, cree en el servicio personal, en el hecho de que sus clientes puedan dirigirse a seres humanos y no sólo a su sitio web.
Uno de sus anuncios anteriores que me llamó la atención mostraba a su presentador, el actor, cómico y presentador de televisión Dvir Bendak, hablando con el cantante Arkadi Duchin sobre su banco, y haciendo hincapié en que uno se pone en contacto con él a través de seres humanos. Duchin buscó frenéticamente en su smartphone y luego respondió frustrado “pero no encuentro una aplicación llamada «ser humano»”.
No recuerdo cuándo exactamente la mayoría de los bancos israelíes empezaron a cerrar sucursales, a limitar los servicios de las que permanecían abiertas y a ofrecer la mayoría de sus servicios por Internet.
La primera vez que me di cuenta de lo absurdo de lo que estaba ocurriendo fue un día que estaba en la pequeña ciudad de Kiryat Tivon, cerca de Haifa. Rompí accidentalmente un billete de 200 NIS y no pude volver a pegarlo. En el centro de Tivon hay sucursales del Banco Leumi y del Banco Hapoalim. Entré en ambas, pero ninguna de ellas tiene cajeros. Por consejo del Banco Hapoalim entré en la oficina de correos local, donde me dijeron que debía contactar con el Banco de Israel. Cuando volví a Jerusalén, entré en el Union Bank y en pocos minutos me cambiaron el billete roto.
No digo que los bancos no deban digitalizar algunos de sus servicios. Es muy cómodo si quiero transferir dinero a otras cuentas, consultar mi saldo bancario, ver mis inversiones o concertar una orden permanente. Pero si, por ejemplo, quiero cambiar la composición de mi cartera de inversiones, sin duda quiero hablar con mi asesor de inversiones habitual y no con un asesor cualquiera, que no tiene la menor idea de quién soy y no conoce mi cartera y mis preferencias. Además, de vez en cuando, si necesito una gran suma de dinero en efectivo (más de lo que los cajeros automáticos me proporcionan), quiero poder entrar en mi banco y obtener dinero en efectivo.
Recientemente, las autoridades reguladoras han empezado a animar al público a cambiar de banco por diversos medios, supuestamente para aumentar la competencia entre los bancos. Esto ha dado lugar a una avalancha de anuncios publicitarios de los distintos bancos.
El Banco Leumi anuncia ahora por medio de su presentador -el actor y cantante Gal Toren- sus “emocionantes” nuevos servicios, que incluyen la obtención de una hipoteca en Zoom y la entrega de la tarjeta de crédito a domicilio por un mensajero. Habla de la comodidad de sus clientes.
Lo siento, si yo necesitara una hipoteca -que no la necesito-, preferiría sentarme frente a una persona, y hay muchas personas que necesitan varios servicios que no utilizan Zoom, especialmente las personas mayores. ¿Y qué hay de malo en obtener la tarjeta de crédito (una vez cada cinco años) por medio del correo, como hemos hecho siempre, o pasar por nuestra sucursal bancaria para obtenerla, suponiendo que exista una sucursal?
Todas estas “bondades” no pueden compensar el cierre de sucursales y la limitación de los servicios en las que todavía existen.
Desde el punto de vista social, una limitación exagerada del contacto humano, que es lo que implican las nuevas políticas, es extremadamente perjudicial, de nuevo especialmente para las personas mayores, cuyo número no deja de crecer.
Además, el cierre de sucursales y servicios en directo ha provocado el despido de miles de empleados de banca, y muchos de ellos tienen dificultades para encontrar un empleo alternativo adecuado.
Los servicios financieros no sólo tienen que ver con la maximización de los beneficios, sino también con la vida y el bienestar de los seres humanos. Tal vez sea hora de que el gobierno establezca normas sobre los servicios básicos que deben prestar los bancos para recibir una licencia, además de una mejor supervisión de lo que hacen con nuestro dinero, que es un problema aparte.
El Discount Bank, cuyo lema en el pasado lejano era “no somos sólo un banco, somos un amigo”, dice ahora que “¡te queremos!” y ofrece hacer más llevadera la vida con un descubierto (cuando lo que realmente se necesita es enseñar a la gente a vivir dentro de sus posibilidades, siempre que sea posible, lo que no es necesariamente el interés de los bancos, que ganan dinero con los descubiertos).
El hecho de que la presentadora del Discount Bank sea la presentadora de televisión y actriz Rotem Sela, que aparece en tantos programas de televisión y anuncios publicitarios que uno tiende a cansarse de ver su bonita cara, ciertamente no contribuye a la eficacia de sus anuncios.
Incidentalmente, también nos inundan los anuncios de las compañías de seguros. Estos anuncios, al igual que los de los bancos, también emplean a algunos de los talentos más famosos de Israel como presentadores, y la mayoría de ellos son extremadamente creativos y divertidos, aunque es difícil recordar qué anuncio pertenece a qué compañía de seguros.
Algunos de los anuncios destacan el hecho de que sus primas para diversas categorías de seguros (pero especialmente para vehículos) son mucho más baratas que las de sus competidores. Sin embargo, no dicen absolutamente nada sobre su política de pagos a sus clientes que necesitan recurrir a su seguro a causa de un accidente, un robo, una catástrofe natural, una enfermedad repentina, etc. A la mayoría de nosotros nos preocupan más las primas mensuales que nos piden que paguemos que la probabilidad de que la compañía de seguros que elegimos pague, si desgraciadamente lo necesitamos, sin plantear dificultades por el camino, ni encontrar excusas para eludir sus compromisos.
Personalmente, soy muy conservador a la hora de elegir una compañía de seguros. Como me dijo hace poco un amigo: “A nuestra edad [entre 70 y 80 años] nos sentimos más seguros y cómodos con alguien que conocemos, que nos ha prestado buenos servicios a lo largo de los años y que tiene agentes con los que podemos hablar. Si cuesta un poco más, que sea así. Deja los trucos para las generaciones más jóvenes”.
La escritora fue investigadora en el Centro de Investigación e Información de la Knesset hasta su jubilación, y recientemente ha publicado un libro en hebreo, The Job of the Knesset Member – An Undefined Job, que será publicado en julio en inglés por Routledge.