El Al Israel Airlines Ltd. (TLV: ELAL) está acelerando el reembolso de los boletos de los vuelos que fueron cancelados a causa de la pandemia de Covid-19. La compañía ha anunciado que ya ha devuelto el 85% de su deuda a los clientes por los vuelos cancelados y que, “durante el mes de junio, El Al completará el reembolso del dinero en Israel a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados debido a la crisis del coronavirus”.
La cuestión del reembolso a los pasajeros ha acosado a El Al durante el último año. Los debates de varias comisiones de la Knesset sobre el asunto han estimado la deuda con los pasajeros en más de 1.100 millones de NIS. En su declaración financiera del primer trimestre de 2021, la aerolínea dijo que no había podido completar el reembolso exigido por la ley y que había devuelto el 70% de la deuda al final del primer trimestre. El Al no precisó la cuantía de la deuda, pero fuentes del mercado estiman que asciende a unos 120 millones de dólares.
El Al recibió recientemente 210 millones de dólares del Estado, como parte de su paquete de ayuda, para cubrir los daños de la crisis de Covid-19, a cambio de 20 años de billetes para el personal de seguridad financiado por el gobierno. Como parte del paquete, El Al también se ha comprometido a recaudar otros 105 millones de dólares. Tras recibir el dinero del Estado, El Al se comprometió a acelerar los pagos de su deuda con los pasajeros y proveedores.
El Al ha sido objeto de enormes críticas por parte de los pasajeros que aún no han recibido sus reembolsos por los vuelos cancelados, y ni siquiera han podido recibir ningún tipo de respuesta personal de voz de un representante de El Al. Algunos de los que han recibido el reembolso dijeron que solo pudieron conseguirlo después de presentar una demanda, y que el dinero fue devuelto antes de que la demanda llegara a los tribunales.
El director general de El Al, Avigal Soreq, dijo: “Los reembolsos son la tarea más importante de El Al. Los clientes están en la cúspide de la pirámide y haremos todo lo posible para cuidar su seguridad y su dinero. Estamos haciendo frente a una crisis financiera derivada de la crisis mundial del coronavirus. Muchos gobiernos de todo el mundo lo han entendido y han ayudado a las aerolíneas con decenas de miles de millones de dólares. Hace poco que recibimos dinero del Estado y, en consecuencia, estamos haciendo los reembolsos para cumplir nuestros compromisos con los clientes”.
El Al subraya que actualmente están trayendo de vuelta a la aerolínea a 300 representantes de servicio y finanzas de una licencia no remunerada que recibirán formación específica para llevar a cabo los reembolsos. Los clientes que hayan optado por el reembolso recibirán un correo electrónico en el que se detallará la fecha en la que se abonará el reembolso. Los clientes que compraron sus billetes a través de una agencia de viajes recibirán el reembolso por parte de ésta.
“El proceso de reembolso del dinero a los clientes es complejo y tiene requisitos precisos e individuales para cada cliente, e implica, entre otras cosas, la comprobación directa con el cliente, con el fin de aplicar el reembolso. Los clientes que aún no hayan elegido una de las distintas vías de reembolso recibirán un correo electrónico adicional en el que se les pedirá que elijan la vía que prefieran”.
El jefe de personal de El Al, Shlomi Am-Shalom, ha prometido que el proceso será transparente y que la compañía “informará sobre el progreso y la ejecución de los reembolsos hasta que se complete el proceso”.