El Supervisor de Bancos de Israel, Yair Avidan, ha advertido a los altos ejecutivos de los bancos israelíes sobre el nivel de los servicios prestados en los centros de llamadas telefónicas, así como la falta de disponibilidad para reciclar hipotecas a tipos de interés más bajos.
Avidan escribió: “Como parte de los desarrollos tecnológicos y debido a la crisis de Covid, las corporaciones bancarias han hecho un uso extensivo de los sistemas para fijar reuniones. Este uso tecnológico crea dificultades para los clientes, ya sea por las dificultades técnicas para fijar la cita o por la insuficiente disponibilidad de los banqueros, de modo que los servicios no siempre se prestan en un plazo razonable”.
“Además, debido a la amplia actividad en el sector inmobiliario residencial, se ha producido un aumento de la demanda de servicios bancarios para préstamos de vivienda, A raíz de este aumento, el Supervisor de Bancos ha recibido quejas sobre las largas esperas en los centros de llamadas y la falta de disponibilidad de servicios de un banquero especializado en hipotecas, para el reciclaje de préstamos de vivienda”.
En general, ha habido muchas quejas sobre las largas esperas en los centros de llamadas y la falta de respuesta humana en un tiempo razonable. También ha sido difícil para los clientes concertar citas para una reunión con un representante en las sucursales hipotecarias del banco.
Avidan escribió: “Debido a esto, nos parece correcto subrayar que las corporaciones bancarias deben hacer un esfuerzo para proporcionar soluciones apropiadas para que los clientes reciban servicios en una gama de canales – centros de llamadas telefónicas, medios digitales/en línea, y las propias sucursales, y en general para identificar los cuellos de botella profesionales y operativos y agilizar los procedimientos con los clientes, con el fin de proporcionar respuestas a sus necesidades”.
“Como parte de esto, debería permitirse a los clientes elegir no utilizar el sistema para fijar citas y recibir una respuesta en la sucursal, y además deberían examinarse diversas formas de ampliar las horas disponibles para las reuniones y servicios presenciales en los que se requiere una reunión con un banquero en la sucursal”.
